人民币捕鱼可提取现金|12v捕鱼逆变器大功率
為何行業越成熟,家電售后服務越沒尊嚴了?
來源:    發布時間: 2016-03-13 11:15   834 次瀏覽   大小:  16px  14px  12px

對已經出現六家千億級巨頭的家電產業,很多售后服務人員卻越來越沒有尊嚴:不只是自己的安裝服務費用被持續壓縮,就連服務產業動不動被家電廠家、渠道商以"免費服務"噱頭偷襲,實在讓人想不通。

當一個行業大企業越來越多時,標志著行業開始走向成熟,走向完善,走向制度化和體系化。但對于家電產業而言,為何大企業越來越大,競爭門檻越來越高,售后服務卻更難做了,服務人員卻越來越沒尊嚴了?

近日,家電售后服務行業,最熱門的話題,莫過于蘇寧突然宣布"空調安裝全免費"的消息。雖然日前這一政策被確認:只是階段性的促銷手段,而不是蘇寧空調售后服務的常態性政策,引發空調售后服務產業震驚和憤怒的聲音一下子小了很多。

但是,這件事情卻真實地折射出,最近兩年來很多空調售后服務企業的困局和痛苦:房子漲、豬肉漲、白菜漲、工資也在漲,唯獨空調等家電產品的售后服務費用卻要不斷被擠壓,被迫在下降。

服務免費,一個偽命題?

當前,一切關于空調售后服務的免費,最終都會"羊毛出在身上"。因為,天下從來沒有免費的午餐可以吃,有的只是部分家電企業和商家的"免費服務"偷換概念。

比如,商家的免費服務承諾,總是希望轉嫁到廠家身上,如果廠家不買單,自然就要轉嫁到消費者身上。同樣的道理,廠家的免費服務承諾,本質上也是會直接轉嫁到產品的成本中,或者促銷費用上,買單者肯定是消費者。

唯一的區別:售后服務的公開收費,看上去不爽,卻有討價還價的空間,以及自由消費的選擇權;售后服務免費卻是變相收費,很多用戶是吃了虧還偷著樂。但是,這種免費游戲完全不利于家電售后服務產業可持續發展。

畢竟那么多的家電服務人員,很多時候都是"冒著生命危險"在工作。但是他們的勞動成本不僅得不到尊重,反而要被一些家電廠商的"免費概念"所取代。

免費服務,沖擊面很大!

家電售后服務免費對于大量的家電專賣店、直營店來說,無疑給他們帶來了巨大的壓力,同時也使他們處于競爭的被動地位,屬于典型的免費服務弱勢群體。

本來現在的家電庫存就比較大,消費需求疲軟,市場銷售情況也不是很好,很多時候實體店為了回籠資金,獲得現金流,都是低價促銷,利潤空間很小,甚至很多時候只是賺了一個個安裝費。還要被同行和對手的"免費服務"攪局。

家電大渠道打安裝全免費服務牌,只能迫使經銷商和實體店跟進,才能不失去顧客。即使是硬著頭皮跟進,也無法和大渠道較量,畢竟無論是實力還是資源都是弱的。這種影響,最終傷害的是整個家電廠家的渠道平衡性。

服務是未來,必須有尊嚴!

無論是家電實體店的市場寒冬,還是線上電商的低價促銷,要想取得長久的發展,最終的落腳點必須是顧客和服務兩端。一端是,有顧客才能生存,另一端是有好的貼心服務才能留得住顧客,這是一個良性循環。

總體來看,我國的家電服務產業發展,并沒有跟上家電市場升級轉型的步伐,已經明顯地滯后了。而且大多數廠商對家電售后服務重視程度遠遠低于售前和售中。相關數據統計,一般廠家對售后服務的投入只占銷售額的1%左右。

重視程度低、投入也低,技術水平和服務水平自然也就難以起來了,導致近年來很多家電專業服務人員的流失。對比國外,售后服務的投入一般都在20%左右,所以我們的家電售后服務顯然屬于一個長期被"壓榨"通道中,很容易失去自我。

未來家電服務產業要想保持長期可持續的發展,必須要建立行業和產業發展的尊嚴,要真正維護相關售后服務人員收益的穩定性,要讓他們的勞動付出得到尊重的同時,還必須要得到足夠的回報。

所有家電廠商必須要意識到,未來家電產業一切新型商業模式的探索,都離不開優質線下服務體系的推動!所以,為了變革,也得讓家電售后服務人員擁有尊嚴!